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Huddle House CMO en redes sociales, valor

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Las ventas de Huddle House comenzaron a ser positivas a principios del año pasado con mejoras internas, como remodelación de restaurantes y nuevas ofertas por tiempo limitado, pero la marca buscó ayuda de marketing de fuera de la empresa para mantener su impulso positivo en 2012.

El director ejecutivo Ken Keymer, quien fue ascendido a su puesto a tiempo completo en abril pasado después de desempeñarse como director general interino tras la salida de Phil Griefeld, encontró esa nueva perspectiva en el nuevo director de marketing Marc Butler.

Butler asumió las responsabilidades de publicidad, redes sociales e investigación y desarrollo culinario en el operador del restaurante familiar el 5 de diciembre, y dijo que su nuevo rol viene con el bienvenido problema de enfrentar comparaciones de ventas en la misma tienda que alcanzaron el medio de un solo dígito por último. Abril.

Nation’s Restaurant News habló con Butler sobre cómo su experiencia como vicepresidente senior de marketing en Church’s Chicken y en el lado de la agencia con Carat USA lo ayudaría a refinar las prácticas de marketing en Huddle House, con más de 400 unidades, con sede en Atlanta este año.

Desde que se convirtió en CEO permanente el año pasado, Ken Keymer inició muchos cambios. ¿Cómo quiere llevar ese impulso, pero también poner su propio sello en las cosas como el nuevo CMO?

El mayor desafío para mí es traspasar los altos números de primera línea. Estamos tratando de perfeccionar muchos de nuestros procedimientos, relacionados con las pruebas de productos y la participación de los clientes, más que en el pasado. Tenemos muchos elementos del menú en proceso ahora, y nuestro trabajo ahora es dar un paso atrás y preguntar cuál es más probable que haga que los invitados vengan a Huddle House. En primer lugar, todo lo que sacamos a nivel nacional se ha probado exhaustivamente desde el punto de vista de las ventas y la creación de márgenes.

Desde el punto de vista del producto, estamos buscando crear nuevas líneas de menú, cada una de las cuales podría tomar uno o dos productos diferentes y permitirnos usarlos de múltiples maneras, como tomar un aperitivo y usarlo como entrada, para que ayuden con fluyen en el restaurante y tienen un atractivo más amplio. Tomemos nuestro camarón, por ejemplo. Podemos usar nuestro producto de camarón de alta calidad en un aperitivo de canasta o como un sándwich po 'boy, o en surf-and-turf o una ensalada de camarones. En el pasado, era más un producto de un solo propósito, pero ahora estamos buscando un producto que podamos usar con más frecuencia en el sistema.


Tom Wallis, CMO de Gousto, habla de los cinco ingredientes clave de una estrategia eficaz basada en datos

Tom Wallis, CMO de Gousto, dio una charla en el Festival de Marketing 2020 hoy, explicando cómo la empresa utiliza una estrategia basada en datos para ofrecer valor real a sus clientes.

Gousto es una empresa de cajas de recetas que envía tarjetas de recetas fáciles de seguir (e ingredientes precisos) para que los clientes puedan cocinar comidas impresionantes en casa.

Wallis analiza lo que la empresa ha aprendido en los últimos ocho años y describe los cinco ingredientes clave de una estrategia de participación basada en datos y una estrategia que va más allá de las pruebas A / B y el growth hacking, hacia la empatía y los conocimientos, y una mejor experiencia del cliente. & rdquo

1. Tenga sus datos (casa) en orden

& ldquoLos ​​datos que utiliza deben ser confiables para las personas de la empresa, precisos y accesibles para todos, & rdquo, explica Wallis. & ldquoConfianza y precisión en el sentido de que, todos los que lo usan saben que es confiable, por lo que pueden estar seguros de actuar sobre la base de la información que les está brindando. & rdquo

Wallis también enfatiza la importancia de hacer que los datos sean abiertos y accesibles para todos los que necesitan consultarlos y aprender de ellos. Él dice: "Una de las cosas que esto nos ha dado (y debería darte a ti) es una sensación real entre el equipo de que comprenden lo que hacen los clientes y por qué lo hacen".

& ldquoAumenta un conocimiento del comportamiento a lo largo del tiempo que es mucho más de lo que las personas pueden obtener de las presentaciones mensuales sobre el comportamiento del cliente. & rdquo

Wallis también comenta sobre la importancia de incorporar datos en una estructura que se pueda utilizar desde el principio, lo que suele ser más difícil de hacer una vez que la empresa ha crecido. "Si tiene la oportunidad en las primeras etapas de una empresa de pensar en la estructura de sus datos, tómese el tiempo para hacerlo", afirma.

2. Sea relevante y personalizado (y personal)

"Estoy trabajando desde casa en este momento como muchos de ustedes, y tengo el hábito de ir al café al final de mi camino para comprar algo de almuerzo todos los días", nos dice Wallis.

& ldquoCuando abrieron por primera vez, siempre compartíamos un chiste sobre cómo no tenían mi sabor favorito de patatas fritas (queso y cebolla), pero el día en que las consiguieron, fueron los primeros en decírmelo. & rdquo Como dice Wallis, & ldquot; el punto de eso (historia) es que, de hecho, elijo ir allí ahora en lugar de las otras opciones, porque lo disfruto. & rdquo

Con el tiempo, Gousto ha pasado de un patrón de uso de datos para obtener más ventas o simplemente para mejorar las tasas de conversión, a pensar en cómo la empresa puede ser realmente útil y crear una experiencia agradable para el cliente. & ldquoEso igualmente, se traducirá en mejores resultados para su empresa. & rdquo

Wallis cita otro ejemplo de compra de una empresa a la que anteriormente era leal. "Pusieron una nota personalizada en la entrega, notando que les había pedido mucho en el pasado y que estaban muy agradecidos de tenerme de regreso", explica. & ldquoEstos pequeños detalles son cosas que puede utilizar para establecer una conexión con sus clientes. & rdquo

3. Sea oportuno

& ldquoSi tiene sus datos en orden, es igualmente importante asegurarse de que los sistemas y procesos que los rodean puedan aprovecharlos lo más rápido posible. & rdquo

Wallis describe cómo Gousto ha ido más allá de las respuestas activadas estándar (como un mensaje de seguimiento a la cancelación de una suscripción), a un tipo de comunicación más avanzado. & ldquoPor ejemplo, usamos los tipos de comidas que las personas han pedido para inferir lo que les gustaría pedir en el futuro y presentar recomendaciones. & rdquo

& ldquoEs importante que lo hagamos lo más rápido posible para un nuevo cliente que se une a Gousto, para que podamos ser útiles al principio de su viaje. & rdquo Explica, & ldquoHemos pasado de tomar 16 sugerencias de recetas & ndash antes de que podamos obtener una imagen de lo que les gusta y ndash y el uso de la ciencia de datos y el aprendizaje automático para reducirlo a ocho aproximadamente. & rdquo

4. Sea apreciado

Wallis parafrasea a Jeff Goldbum en Parque jurásico para resaltar su cuarto punto: & ldquoSólo porque puedes hacer algo, no significa que debas hacerlo. & rdquo

Con esto, Wallis quiere decir que, si bien los clientes en la mayoría de los casos aprecian cuando sus datos mejoran su experiencia, hay ocasiones en las que las empresas pueden ser culpables de usarlos en su propio beneficio, y eso no es necesariamente lo correcto.

"Es posible que alguna vez hayamos reconocido que enviar un SMS a los clientes es una forma eficaz de vencer los problemas de las tasas de apertura de correo electrónico", explica. & ldquoTenemos la información para hacer eso, pero no es lo que los clientes quieren ver de una empresa. & rdquo

& ldquoEn cambio, usándolo para una comunicación más apropiada, como & lsquoWe & rsquove notamos que su entrega se ha retrasado & rsquo o & lsquoWe & rsquove notamos que falta un ingrediente en su caja & rsquo & ndash ese tipo de comunicación proactiva que & rsquos oportuna y urgente cuando necesario es mucho más apreciado. & rdquo

& ldquoQuieres asegurarte de que todo el uso que haces de los datos es algo que la gente valorará, y no algo que interrumpa de forma desagradable. & rdquo

5. Tener permiso (GDPR)

Finalmente, Wallis destaca la importancia del permiso, específicamente a raíz de la entrada en vigor de las regulaciones GDPR.

& ldquoGDPR es algo con lo que debemos trabajar y, en última instancia, adoptarlo, porque se trata de consentimiento, se trata de permiso & hellip & rdquo, dice, & ldquo y si usamos los datos de los clientes de forma sensata y eficaz, los clientes continuarán dándonos ese permiso. & rdquo

& ldquoPor eso es tan importante reconocer y valorar. & rdquo


Tom Wallis, CMO de Gousto, habla de los cinco ingredientes clave de una estrategia eficaz basada en datos

Tom Wallis, CMO de Gousto, dio una charla en el Festival de Marketing 2020 hoy, explicando cómo la empresa utiliza una estrategia basada en datos para ofrecer valor real a sus clientes.

Gousto es una empresa de cajas de recetas que envía tarjetas de recetas fáciles de seguir (e ingredientes precisos) para que los clientes puedan cocinar comidas impresionantes en casa.

Wallis analiza lo que la compañía ha aprendido durante los últimos ocho años y describe los cinco ingredientes clave de una estrategia de participación basada en datos y una estrategia que va más allá de las pruebas A / B y el growth hacking, hacia la empatía y los conocimientos, y una mejor experiencia del cliente. & rdquo

1. Tenga sus datos (casa) en orden

& ldquoLos ​​datos que utiliza deben ser confiables para las personas de la empresa, precisos y accesibles para todos, & rdquo, explica Wallis. & ldquoConfianza y precisión en el sentido de que, todos los que lo usan saben que es confiable, por lo que pueden estar seguros de actuar sobre la base de la información que les está brindando. & rdquo

Wallis también enfatiza la importancia de hacer que los datos sean abiertos y accesibles para todos los que necesiten consultarlos y aprender de ellos. Él dice: "Una de las cosas que esto nos ha dado (y debería darte a ti) es una sensación real entre el equipo de que comprenden lo que hacen los clientes y por qué lo hacen".

& ldquoAumenta un conocimiento del comportamiento a lo largo del tiempo que es mucho más de lo que las personas pueden obtener de las presentaciones mensuales sobre el comportamiento del cliente. & rdquo

Wallis también comenta sobre la importancia de incorporar datos en una estructura que se pueda utilizar desde el principio, lo que suele ser más difícil de hacer una vez que la empresa ha crecido. "Si tiene la oportunidad en las primeras etapas de una empresa de pensar en la estructura de sus datos, tómese el tiempo para hacerlo", afirma.

2. Sea relevante y personalizado (y personal)

"Estoy trabajando desde casa en este momento como muchos de ustedes, y tengo el hábito de ir al café al final de mi camino para comprar algo de almuerzo todos los días", nos dice Wallis.

& ldquoCuando abrieron por primera vez, siempre compartíamos un chiste sobre cómo no tenían mi sabor favorito de patatas fritas (queso y cebolla), pero el día en que las consiguieron, fueron los primeros en decírmelo. & rdquo Como dice Wallis, & ldquot; el punto de eso (historia) es que, de hecho, elijo ir allí ahora en lugar de las otras opciones, porque lo disfruto. & rdquo

Con el tiempo, Gousto ha pasado de un patrón de uso de datos para obtener más ventas o simplemente para mejorar las tasas de conversión, a pensar en cómo la empresa puede ser realmente útil y crear una experiencia agradable para el cliente. & ldquoEso igualmente, se traducirá en mejores resultados para su empresa. & rdquo

Wallis cita otro ejemplo de compra de una empresa a la que anteriormente era leal. "Pusieron una nota personalizada en la entrega, notando que les había pedido mucho en el pasado y que estaban muy agradecidos de tenerme de regreso", explica. & ldquoEstos pequeños detalles son cosas que puede utilizar para establecer una conexión con sus clientes. & rdquo

3. Sea oportuno

& ldquoSi tiene sus datos en orden, es igualmente importante asegurarse de que los sistemas y procesos que los rodean puedan aprovecharlos lo más rápido posible. & rdquo

Wallis describe cómo Gousto ha ido más allá de las respuestas activadas estándar (como un mensaje de seguimiento a la cancelación de una suscripción), a un tipo de comunicación más avanzado. & ldquoPor ejemplo, usamos los tipos de comidas que las personas han pedido para inferir lo que les gustaría pedir en el futuro y presentar recomendaciones. & rdquo

& ldquoEs importante que lo hagamos lo más rápido posible para un nuevo cliente que se une a Gousto, para que podamos ser útiles al principio de su viaje. & rdquo Explica, & ldquoHemos pasado de tomar 16 sugerencias de recetas & ndash antes de que podamos obtener una imagen de lo que les gusta y ndash y el uso de la ciencia de datos y el aprendizaje automático para reducirlo a ocho aproximadamente. & rdquo

4. Sea apreciado

Wallis parafrasea a Jeff Goldbum en Parque jurásico para resaltar su cuarto punto: & ldquoSólo porque puedes hacer algo, no significa que debas hacerlo. & rdquo

Con esto, Wallis quiere decir que, si bien los clientes en la mayoría de los casos aprecian cuando sus datos mejoran su experiencia, hay ocasiones en las que las empresas pueden ser culpables de usarlos en su propio beneficio, y eso no es necesariamente lo correcto.

"Es posible que alguna vez hayamos reconocido que enviar un SMS a los clientes es una forma eficaz de vencer los problemas de las tasas de apertura de correo electrónico", explica. & ldquoTenemos la información para hacer eso, pero no es lo que los clientes quieren ver de una empresa. & rdquo

& ldquoEn cambio, usándolo para una comunicación más apropiada, como & lsquoWe & rsquove notamos que su entrega se ha retrasado & rsquo o & lsquoWe & rsquove notamos que falta un ingrediente en su caja & rsquo & ndash ese tipo de comunicación proactiva que & rsquos oportuna y urgente cuando necesario es mucho más apreciado. & rdquo

& ldquoQuieres asegurarte de que todo el uso que haces de los datos es algo que la gente valorará, y no algo que interrumpa de forma desagradable. & rdquo

5. Tener permiso (GDPR)

Finalmente, Wallis destaca la importancia del permiso, específicamente en la parte posterior de las regulaciones GDPR que entran en vigencia.

& ldquoGDPR es algo con lo que debemos trabajar y, en última instancia, adoptarlo, porque se trata de consentimiento, se trata de permiso & hellip & rdquo, dice, & ldquo y si usamos los datos de los clientes de forma sensata y eficaz, los clientes continuarán dándonos ese permiso. & rdquo

& ldquoPor eso es tan importante reconocer y valorar. & rdquo


Tom Wallis, CMO de Gousto, habla de los cinco ingredientes clave de una estrategia eficaz basada en datos

Tom Wallis, CMO de Gousto, dio una charla en el Festival de Marketing 2020 hoy, explicando cómo la empresa utiliza una estrategia basada en datos para ofrecer valor real a sus clientes.

Gousto es una empresa de cajas de recetas que envía tarjetas de recetas fáciles de seguir (e ingredientes precisos) para que los clientes puedan cocinar comidas impresionantes en casa.

Wallis analiza lo que la empresa ha aprendido en los últimos ocho años y describe los cinco ingredientes clave de una estrategia de participación basada en datos y una estrategia que va más allá de las pruebas A / B y el growth hacking, hacia la empatía y los conocimientos, y una mejor experiencia del cliente. & rdquo

1. Tenga sus datos (casa) en orden

& ldquoLos ​​datos que utiliza deben ser confiables para las personas de la empresa, precisos y accesibles para todos, & rdquo, explica Wallis. & ldquoConfianza y precisión en el sentido de que, todos los que lo usan saben que es confiable, por lo que pueden estar seguros de actuar sobre la base de la información que les está brindando. & rdquo

Wallis también enfatiza la importancia de hacer que los datos sean abiertos y accesibles para todos los que necesiten consultarlos y aprender de ellos. Él dice: "Una de las cosas que esto nos ha dado (y debería darte a ti) es una sensación real entre el equipo de que comprenden lo que hacen los clientes y por qué lo hacen".

& ldquoAumenta un conocimiento del comportamiento a lo largo del tiempo que es mucho más de lo que las personas pueden obtener de las presentaciones mensuales sobre el comportamiento del cliente. & rdquo

Wallis también comenta sobre la importancia de incorporar datos en una estructura que se pueda utilizar desde el principio, lo que suele ser más difícil de hacer una vez que la empresa ha crecido. "Si tiene la oportunidad en las primeras etapas de una empresa de pensar en la estructura de sus datos, tómese el tiempo para hacerlo", afirma.

2. Sea relevante y personalizado (y personal)

"Estoy trabajando desde casa en este momento como muchos de ustedes, y tengo el hábito de ir al café al final de mi camino para comprar algo de almuerzo todos los días", nos dice Wallis.

& ldquoCuando abrieron por primera vez, siempre compartíamos un chiste sobre cómo no tenían mi sabor favorito de patatas fritas (queso y cebolla), pero el día en que las consiguieron, fueron los primeros en decírmelo. & rdquo Como dice Wallis, & ldquot; el punto de eso (historia) es que, de hecho, elijo ir allí ahora en lugar de las otras opciones, porque lo disfruto. & rdquo

Con el tiempo, Gousto ha pasado de un patrón de uso de datos para obtener más ventas o simplemente para mejorar las tasas de conversión, a pensar en cómo la empresa puede ser realmente útil y crear una experiencia agradable para el cliente. & ldquoEso igualmente, se traducirá en mejores resultados para su empresa. & rdquo

Wallis cita otro ejemplo de compra de una empresa a la que anteriormente era leal. "Pusieron una nota personalizada en la entrega, notando que les había pedido mucho en el pasado y que estaban muy agradecidos de tenerme de regreso", explica. & ldquoEstos pequeños detalles son cosas que puede utilizar para establecer una conexión con sus clientes. & rdquo

3. Sea oportuno

& ldquoSi tiene sus datos en orden, es igualmente importante asegurarse de que los sistemas y procesos que los rodean puedan aprovecharlos lo más rápido posible. & rdquo

Wallis describe cómo Gousto ha ido más allá de las respuestas activadas estándar (como un mensaje de seguimiento a la cancelación de una suscripción), a un tipo de comunicación más avanzado. & ldquoPor ejemplo, usamos los tipos de comidas que las personas han pedido para inferir lo que les gustaría pedir en el futuro y presentar recomendaciones. & rdquo

& ldquoEs importante que lo hagamos lo más rápido posible para un nuevo cliente que se une a Gousto, para que podamos ser útiles al principio de su viaje. & rdquo Explica, & ldquoHemos pasado de tomar 16 sugerencias de recetas & ndash antes de que podamos obtener una imagen de lo que les gusta y ndash y el uso de la ciencia de datos y el aprendizaje automático para reducirlo a ocho aproximadamente. & rdquo

4. Sea apreciado

Wallis parafrasea a Jeff Goldbum en Parque jurásico para resaltar su cuarto punto: & ldquoSólo porque puedes hacer algo, no significa que debas hacerlo. & rdquo

Con esto, Wallis quiere decir que, si bien los clientes en la mayoría de los casos aprecian cuando sus datos mejoran su experiencia, hay ocasiones en las que las empresas pueden ser culpables de usarlos en su propio beneficio, y eso no es necesariamente lo correcto.

"Es posible que alguna vez hayamos reconocido que enviar un SMS a los clientes es una forma eficaz de vencer los problemas de las tasas de apertura de correo electrónico", explica. & ldquoTenemos la información para hacer eso, pero no es lo que los clientes quieren ver de una empresa. & rdquo

& ldquoEn cambio, usándolo para una comunicación más apropiada, como & lsquoWe & rsquove notamos que su entrega se ha retrasado & rsquo o & lsquoWe & rsquove notamos que falta un ingrediente en su caja & rsquo & ndash ese tipo de comunicación proactiva que & rsquos oportuna y urgente cuando necesario es mucho más apreciado. & rdquo

& ldquoQuieres asegurarte de que todo el uso que haces de los datos es algo que la gente valorará, y no algo que interrumpa de forma desagradable. & rdquo

5. Tener permiso (GDPR)

Finalmente, Wallis destaca la importancia del permiso, específicamente a raíz de la entrada en vigor de las regulaciones GDPR.

& ldquoGDPR es algo con lo que debemos trabajar y, en última instancia, adoptarlo, porque se trata de consentimiento, se trata de permiso & hellip & rdquo, dice, & ldquo y si usamos los datos de los clientes de forma sensata y eficaz, los clientes continuarán dándonos ese permiso. & rdquo

& ldquoPor eso es tan importante reconocer y valorar. & rdquo


Tom Wallis, CMO de Gousto, habla de los cinco ingredientes clave de una estrategia eficaz basada en datos

Tom Wallis, CMO de Gousto, dio una charla en el Festival de Marketing 2020 hoy, explicando cómo la empresa utiliza una estrategia basada en datos para ofrecer valor real a sus clientes.

Gousto es una empresa de cajas de recetas que envía tarjetas de recetas fáciles de seguir (e ingredientes precisos) para que los clientes puedan cocinar comidas impresionantes en casa.

Wallis analiza lo que la compañía ha aprendido durante los últimos ocho años y describe los cinco ingredientes clave de una estrategia de participación basada en datos y una estrategia que va más allá de las pruebas A / B y el growth hacking, hacia la empatía y los conocimientos, y una mejor experiencia del cliente. & rdquo

1. Tenga sus datos (casa) en orden

& ldquoLos ​​datos que utiliza deben ser confiables para las personas de la empresa, precisos y accesibles para todos, & rdquo, explica Wallis. & ldquoConfianza y precisión en el sentido de que, todos los que lo usan saben que es confiable, por lo que pueden estar seguros de actuar sobre la base de la información que les está brindando. & rdquo

Wallis también enfatiza la importancia de hacer que los datos sean abiertos y accesibles para todos los que necesiten consultarlos y aprender de ellos. Él dice: "Una de las cosas que esto nos ha dado (y debería darte a ti) es una sensación real entre el equipo de que comprenden lo que hacen los clientes y por qué lo hacen".

& ldquoAumenta un conocimiento del comportamiento a lo largo del tiempo que es mucho más de lo que las personas pueden obtener de las presentaciones mensuales sobre el comportamiento del cliente. & rdquo

Wallis también comenta sobre la importancia de incorporar datos en una estructura que se pueda utilizar desde el principio, lo que suele ser más difícil de hacer una vez que la empresa ha crecido. "Si tiene la oportunidad en las primeras etapas de una empresa de pensar en la estructura de sus datos, tómese el tiempo para hacerlo", afirma.

2. Sea relevante y personalizado (y personal)

"Estoy trabajando desde casa en este momento como muchos de ustedes, y tengo el hábito de ir al café al final de mi camino para comprar algo de almuerzo todos los días", nos dice Wallis.

& ldquoCuando abrieron por primera vez, siempre compartíamos un chiste sobre cómo no tenían mi sabor favorito de patatas fritas (queso y cebolla), pero el día en que las consiguieron, fueron los primeros en decírmelo. & rdquo Como dice Wallis, & ldquot; el punto de eso (historia) es que, de hecho, elijo ir allí ahora en lugar de las otras opciones, porque lo disfruto. & rdquo

Con el tiempo, Gousto ha pasado de un patrón de uso de datos para obtener más ventas o simplemente para mejorar las tasas de conversión, a pensar en cómo la empresa puede ser realmente útil y crear una experiencia agradable para el cliente. & ldquoEso igualmente, se traducirá en mejores resultados para su empresa. & rdquo

Wallis cita otro ejemplo de compra de una empresa a la que anteriormente era leal. "Pusieron una nota personalizada en la entrega, notando que les había pedido mucho en el pasado y que estaban muy agradecidos de tenerme de regreso", explica. & ldquoEstos pequeños detalles son cosas que puede utilizar para establecer una conexión con sus clientes. & rdquo

3. Sea oportuno

& ldquoSi tiene sus datos en orden, es igualmente importante asegurarse de que los sistemas y procesos que los rodean puedan aprovecharlos lo más rápido posible. & rdquo

Wallis describe cómo Gousto ha ido más allá de las respuestas activadas estándar (como un mensaje de seguimiento a la cancelación de una suscripción), a un tipo de comunicación más avanzado. & ldquoPor ejemplo, usamos los tipos de comidas que las personas han pedido para inferir lo que les gustaría pedir en el futuro y presentar recomendaciones. & rdquo

& ldquoEs importante que lo hagamos lo más rápido posible para un nuevo cliente que se une a Gousto, para que podamos ser útiles al principio de su viaje. & rdquo Explica, & ldquoHemos pasado de tomar 16 sugerencias de recetas & ndash antes de que podamos obtener una imagen de lo que les gusta & ndash y el uso de la ciencia de datos y el aprendizaje automático para reducirlo a ocho más o menos. & rdquo

4. Sea apreciado

Wallis parafrasea a Jeff Goldbum en Parque jurásico para resaltar su cuarto punto: & ldquoSólo porque puedes hacer algo, no significa que debas hacerlo. & rdquo

Con esto, Wallis quiere decir que, si bien los clientes en la mayoría de los casos aprecian que sus datos mejoren su experiencia, hay ocasiones en las que las empresas pueden ser culpables de usarlos en su propio beneficio, y eso no es necesariamente lo correcto.

"Es posible que alguna vez hayamos reconocido que enviar un SMS a los clientes es una forma eficaz de vencer los problemas de las tasas de apertura de correo electrónico", explica. & ldquoTenemos la información para hacer eso, pero no es lo que los clientes quieren ver de una empresa. & rdquo

& ldquoEn cambio, usándolo para una comunicación más apropiada, como & lsquoWe & rsquove notamos que su entrega se ha retrasado & rsquo o & lsquoWe & rsquove notamos que falta un ingrediente en su caja & rsquo & ndash ese tipo de comunicación proactiva que & rsquos oportuna y urgente cuando necesario es mucho más apreciado. & rdquo

& ldquoQuieres asegurarte de que todo el uso que haces de los datos es algo que la gente valorará, y no algo que interrumpa de forma desagradable. & rdquo

5. Tener permiso (GDPR)

Finalmente, Wallis destaca la importancia del permiso, específicamente a raíz de la entrada en vigor de las regulaciones GDPR.

& ldquoGDPR es algo con lo que debemos trabajar y, en última instancia, adoptarlo, porque se trata de consentimiento, se trata de permiso & hellip & rdquo, dice, & ldquo y si usamos los datos de los clientes de forma sensata y eficaz, los clientes continuarán dándonos ese permiso. & rdquo

& ldquoPor eso es tan importante reconocer y valorar. & rdquo


Tom Wallis, CMO de Gousto, habla de los cinco ingredientes clave de una estrategia eficaz basada en datos

Tom Wallis, CMO de Gousto, dio una charla en el Festival de Marketing 2020 hoy, explicando cómo la empresa utiliza una estrategia basada en datos para ofrecer valor real a sus clientes.

Gousto es una empresa de cajas de recetas que envía tarjetas de recetas fáciles de seguir (e ingredientes precisos) para que los clientes puedan cocinar comidas impresionantes en casa.

Wallis analiza lo que la compañía ha aprendido durante los últimos ocho años y describe los cinco ingredientes clave de una estrategia de participación basada en datos y una estrategia que va más allá de las pruebas A / B y el growth hacking, hacia la empatía y los conocimientos, y una mejor experiencia del cliente. & rdquo

1. Tenga sus datos (casa) en orden

& ldquoLos ​​datos que utiliza deben ser confiables para las personas de la empresa, precisos y accesibles para todos, & rdquo, explica Wallis. & ldquoConfianza y precisión en el sentido de que, todos los que lo usan saben que es confiable, por lo que pueden estar seguros de actuar sobre la base de la información que les está brindando. & rdquo

Wallis también enfatiza la importancia de hacer que los datos sean abiertos y accesibles para todos los que necesiten consultarlos y aprender de ellos. Él dice: "Una de las cosas que esto nos ha dado (y debería darte a ti) es una sensación real entre el equipo de que comprenden lo que hacen los clientes y por qué lo hacen".

& ldquoAumenta un conocimiento del comportamiento a lo largo del tiempo que es mucho más de lo que las personas pueden obtener de las presentaciones mensuales sobre el comportamiento del cliente. & rdquo

Wallis también comenta sobre la importancia de incorporar datos en una estructura que se pueda utilizar desde el principio, lo que suele ser más difícil de hacer una vez que la empresa ha crecido. "Si tiene la oportunidad en las primeras etapas de una empresa de pensar en la estructura de sus datos, tómese el tiempo para hacerlo", afirma.

2. Sea relevante y personalizado (y personal)

"Estoy trabajando desde casa en este momento como muchos de ustedes, y tengo el hábito de ir al café al final de mi camino para comprar algo de almuerzo todos los días", nos dice Wallis.

& ldquoCuando abrieron por primera vez, siempre compartíamos un chiste sobre cómo no tenían mi sabor favorito de patatas fritas (queso y cebolla), pero el día en que las consiguieron, fueron los primeros en decírmelo. & rdquo Como dice Wallis, & ldquot; el punto de eso (historia) es que, de hecho, elijo ir allí ahora en lugar de las otras opciones, porque lo disfruto. & rdquo

Con el tiempo, Gousto ha pasado de un patrón de uso de datos para obtener más ventas o simplemente para mejorar las tasas de conversión, a pensar en cómo la empresa puede ser realmente útil y crear una experiencia agradable para el cliente. & ldquoEso igualmente, se traducirá en mejores resultados para su empresa. & rdquo

Wallis cita otro ejemplo de compra de una empresa a la que anteriormente era leal. "Pusieron una nota personalizada en la entrega, notando que les había pedido mucho en el pasado y que estaban muy agradecidos de tenerme de regreso", explica. & ldquoEstos pequeños detalles son cosas que puede utilizar para establecer una conexión con sus clientes. & rdquo

3. Sea oportuno

& ldquoSi tiene sus datos en orden, es igualmente importante asegurarse de que los sistemas y procesos que los rodean puedan aprovecharlos lo más rápido posible. & rdquo

Wallis describe cómo Gousto ha ido más allá de las respuestas activadas estándar (como un mensaje de seguimiento a la cancelación de una suscripción), a un tipo de comunicación más avanzado. & ldquoPor ejemplo, usamos los tipos de comidas que las personas han pedido para inferir lo que les gustaría pedir en el futuro y presentar recomendaciones. & rdquo

& ldquoEs importante que lo hagamos lo más rápido posible para un nuevo cliente que se une a Gousto, para que podamos ser útiles al principio de su viaje. & rdquo Explica, & ldquoHemos pasado de tomar 16 sugerencias de recetas & ndash antes de que podamos obtener una imagen de lo que les gusta & ndash y el uso de la ciencia de datos y el aprendizaje automático para reducirlo a ocho más o menos. & rdquo

4. Sea apreciado

Wallis parafrasea a Jeff Goldbum en Parque jurásico para resaltar su cuarto punto: & ldquoSólo porque puedes hacer algo, no significa que debas hacerlo. & rdquo

Con esto, Wallis quiere decir que, si bien los clientes en la mayoría de los casos aprecian que sus datos mejoren su experiencia, hay ocasiones en las que las empresas pueden ser culpables de usarlos en su propio beneficio, y eso no es necesariamente lo correcto.

"Es posible que alguna vez hayamos reconocido que enviar un SMS a los clientes es una forma eficaz de vencer los problemas de las tasas de apertura de correo electrónico", explica. & ldquoTenemos la información para hacer eso, pero no es lo que los clientes quieren ver de una empresa. & rdquo

& ldquoEn cambio, usándolo para una comunicación más apropiada, como & lsquoWe & rsquove notamos que su entrega se ha retrasado & rsquo o & lsquoWe & rsquove notamos que falta un ingrediente en su caja & rsquo & ndash ese tipo de comunicación proactiva que & rsquos oportuna y urgente cuando necesario es mucho más apreciado. & rdquo

& ldquoQuieres asegurarte de que todo el uso que haces de los datos es algo que la gente valorará, y no algo que interrumpa de forma desagradable. & rdquo

5. Tener permiso (GDPR)

Finalmente, Wallis destaca la importancia del permiso, específicamente a raíz de la entrada en vigor de las regulaciones GDPR.

& ldquoGDPR es algo con lo que debemos trabajar y, en última instancia, adoptarlo, porque se trata de consentimiento, se trata de permiso & hellip & rdquo, dice, & ldquo y si usamos los datos de los clientes de forma sensata y eficaz, los clientes continuarán dándonos ese permiso. & rdquo

& ldquoPor eso es tan importante reconocer y valorar. & rdquo


Tom Wallis, CMO de Gousto, habla de los cinco ingredientes clave de una estrategia eficaz basada en datos

Tom Wallis, CMO of Gousto, gave a talk at the Festival of Marketing 2020 today, explaining how the company uses a data-driven strategy to deliver real value to its customers.

Gousto is a recipe-box company that sends easy-to-follow recipe cards (and precise ingredients) to enable customers to cook up impressive meals at home.

Wallis breaks down what the company has learnt over the past eight years, and outlines the five key ingredients of a data-driven engagement strategy &ldquoone that goes beyond A/B testing and growth hacking, towards empathy and insights, and a better customer experience.&rdquo

1. Have your data (house) in order

&ldquoThe data you use should be trusted by the people in the company, accurate, and accessible to all,&rdquo Wallis explains. &ldquoTrusted and accurate in the sense that, everyone who uses it knows that it is reliable, so that they can be confident in acting upon the insights that it is giving them.&rdquo

Wallis also stresses the importance of making data open and accessible for everyone who needs to query it and learn from it. He says, &ldquoOne of things that this has given us (and should give you) is a real feel amongst the team that they understand what customers are doing and why they are doing it.&rdquo

&ldquoIt builds up a knowledge of behaviour over time that is much more than people can get from monthly presentations about customer behaviour.&rdquo

Wallis also comments on the importance of getting data into a structure that&rsquos usable early on, which is typically harder to do once a company has grown bigger. &ldquoIf you have the opportunity at the early stages of a company to think about your data structure, take the time to do that&rdquo, he states.

2. Be relevant and personalised (and personal)

&ldquoI am working from home at the moment as many of you are, and I&rsquove got into the habit of going to the cafe at the end of my road to pick up some lunch each day&rdquo, Wallis tells us.

&ldquoWhen they first opened we always shared a joke about how they didn&rsquot have my favourite flavour of crisps (cheese and onion), but the day they did get them in, they were first to tell me.&rdquo As Wallis says, &ldquothe point of that (story) is, I actually choose to go there now versus the other options, because I enjoy it.&rdquo

Over time, Gousto has moved on from a pattern of using data to gain more sales or simply to improve conversion rates, to thinking about how the company can be truly helpful, and to create a delightful customer experience. &ldquoThat equally, will translate into better results for your company.&rdquo

Wallis cites another example of buying from a company that he was previously loyal to. &ldquoThey put a personalised note in the delivery, noticing that I had ordered a lot from them in the past and that they were extremely grateful to have me back&rdquo, he explains. &ldquoThose little touches are things that you can use to build a connection with your customers.&rdquo

3. Be timely

&ldquoIf you have your data in order, it&rsquos just as important to make sure that the systems and processes around it are able to take advantage of it as quickly as possible.&rdquo

Wallis describes how Gousto has gone beyond standard triggered responses (such as a follow-up message to a subscription cancellation), to more advanced type of communication. &ldquoFor example, we use the types of meals that people have ordered to infer what they would like to order in future, and to present recommendations.&rdquo

&ldquoIt&rsquos important that we do that as quickly as possible for a new customer joining Gousto, so that we can be helpful early on in their journey.&rdquo He explains, &ldquoWe&rsquove gone from taking 16 recipe suggestions &ndash before we are able to get a picture of what they like &ndash and using data science and machine learning to bring that down to eight or so.&rdquo

4. Be appreciated

Wallis paraphrases Jeff Goldbum in Parque jurásico to highlight his fourth point: &ldquoJust because you can do something, it doesn&rsquot mean you should.&rdquo

By this, Wallis means that &ndash while customers are in most cases appreciative when their data improves their experience &ndash there are times when companies can be guilty of using it to their own advantage, and that is not necessarily the right thing to do.

&ldquoWe may have once recognised that sending an SMS to customers is an effective way to defeat the problems of email open rates,&rdquo he explains. &ldquoWe have the information to do that, but it&rsquos not what customers want to see from a company.&rdquo

&ldquoInstead, using it for more appropriate communication such as &lsquoWe&rsquove noticed your delivery has been delayed&rsquo or &lsquoWe&rsquove noticed an ingredient is missing from your box&rsquo &ndash that kind if proactive communication that&rsquos timely and urgent when necesario is much more appreciated.&rdquo

&ldquoYou want to make sure that all your use of data is something that people will value, and not something that is interruptive in an unpleasant way.&rdquo

5. Have permission (GDPR)

Finally, Wallis highlights the importance of permission, specifically on the back of GDPR regulations coming into force.

&ldquoGDPR is something that we need to work with and ultimately embrace, because it is about consent, it is about permission&hellip&rdquo he says, &ldquoand if we are using customer&rsquos data sensibly and effectively, customers will continue give us that permission.&rdquo

&ldquoThat is why it is such an important thing to recognise, and to value.&rdquo


Gousto CMO Tom Wallis on the five key ingredients of an effective data-driven strategy

Tom Wallis, CMO of Gousto, gave a talk at the Festival of Marketing 2020 today, explaining how the company uses a data-driven strategy to deliver real value to its customers.

Gousto is a recipe-box company that sends easy-to-follow recipe cards (and precise ingredients) to enable customers to cook up impressive meals at home.

Wallis breaks down what the company has learnt over the past eight years, and outlines the five key ingredients of a data-driven engagement strategy &ldquoone that goes beyond A/B testing and growth hacking, towards empathy and insights, and a better customer experience.&rdquo

1. Have your data (house) in order

&ldquoThe data you use should be trusted by the people in the company, accurate, and accessible to all,&rdquo Wallis explains. &ldquoTrusted and accurate in the sense that, everyone who uses it knows that it is reliable, so that they can be confident in acting upon the insights that it is giving them.&rdquo

Wallis also stresses the importance of making data open and accessible for everyone who needs to query it and learn from it. He says, &ldquoOne of things that this has given us (and should give you) is a real feel amongst the team that they understand what customers are doing and why they are doing it.&rdquo

&ldquoIt builds up a knowledge of behaviour over time that is much more than people can get from monthly presentations about customer behaviour.&rdquo

Wallis also comments on the importance of getting data into a structure that&rsquos usable early on, which is typically harder to do once a company has grown bigger. &ldquoIf you have the opportunity at the early stages of a company to think about your data structure, take the time to do that&rdquo, he states.

2. Be relevant and personalised (and personal)

&ldquoI am working from home at the moment as many of you are, and I&rsquove got into the habit of going to the cafe at the end of my road to pick up some lunch each day&rdquo, Wallis tells us.

&ldquoWhen they first opened we always shared a joke about how they didn&rsquot have my favourite flavour of crisps (cheese and onion), but the day they did get them in, they were first to tell me.&rdquo As Wallis says, &ldquothe point of that (story) is, I actually choose to go there now versus the other options, because I enjoy it.&rdquo

Over time, Gousto has moved on from a pattern of using data to gain more sales or simply to improve conversion rates, to thinking about how the company can be truly helpful, and to create a delightful customer experience. &ldquoThat equally, will translate into better results for your company.&rdquo

Wallis cites another example of buying from a company that he was previously loyal to. &ldquoThey put a personalised note in the delivery, noticing that I had ordered a lot from them in the past and that they were extremely grateful to have me back&rdquo, he explains. &ldquoThose little touches are things that you can use to build a connection with your customers.&rdquo

3. Be timely

&ldquoIf you have your data in order, it&rsquos just as important to make sure that the systems and processes around it are able to take advantage of it as quickly as possible.&rdquo

Wallis describes how Gousto has gone beyond standard triggered responses (such as a follow-up message to a subscription cancellation), to more advanced type of communication. &ldquoFor example, we use the types of meals that people have ordered to infer what they would like to order in future, and to present recommendations.&rdquo

&ldquoIt&rsquos important that we do that as quickly as possible for a new customer joining Gousto, so that we can be helpful early on in their journey.&rdquo He explains, &ldquoWe&rsquove gone from taking 16 recipe suggestions &ndash before we are able to get a picture of what they like &ndash and using data science and machine learning to bring that down to eight or so.&rdquo

4. Be appreciated

Wallis paraphrases Jeff Goldbum in Parque jurásico to highlight his fourth point: &ldquoJust because you can do something, it doesn&rsquot mean you should.&rdquo

By this, Wallis means that &ndash while customers are in most cases appreciative when their data improves their experience &ndash there are times when companies can be guilty of using it to their own advantage, and that is not necessarily the right thing to do.

&ldquoWe may have once recognised that sending an SMS to customers is an effective way to defeat the problems of email open rates,&rdquo he explains. &ldquoWe have the information to do that, but it&rsquos not what customers want to see from a company.&rdquo

&ldquoInstead, using it for more appropriate communication such as &lsquoWe&rsquove noticed your delivery has been delayed&rsquo or &lsquoWe&rsquove noticed an ingredient is missing from your box&rsquo &ndash that kind if proactive communication that&rsquos timely and urgent when necesario is much more appreciated.&rdquo

&ldquoYou want to make sure that all your use of data is something that people will value, and not something that is interruptive in an unpleasant way.&rdquo

5. Have permission (GDPR)

Finally, Wallis highlights the importance of permission, specifically on the back of GDPR regulations coming into force.

&ldquoGDPR is something that we need to work with and ultimately embrace, because it is about consent, it is about permission&hellip&rdquo he says, &ldquoand if we are using customer&rsquos data sensibly and effectively, customers will continue give us that permission.&rdquo

&ldquoThat is why it is such an important thing to recognise, and to value.&rdquo


Gousto CMO Tom Wallis on the five key ingredients of an effective data-driven strategy

Tom Wallis, CMO of Gousto, gave a talk at the Festival of Marketing 2020 today, explaining how the company uses a data-driven strategy to deliver real value to its customers.

Gousto is a recipe-box company that sends easy-to-follow recipe cards (and precise ingredients) to enable customers to cook up impressive meals at home.

Wallis breaks down what the company has learnt over the past eight years, and outlines the five key ingredients of a data-driven engagement strategy &ldquoone that goes beyond A/B testing and growth hacking, towards empathy and insights, and a better customer experience.&rdquo

1. Have your data (house) in order

&ldquoThe data you use should be trusted by the people in the company, accurate, and accessible to all,&rdquo Wallis explains. &ldquoTrusted and accurate in the sense that, everyone who uses it knows that it is reliable, so that they can be confident in acting upon the insights that it is giving them.&rdquo

Wallis also stresses the importance of making data open and accessible for everyone who needs to query it and learn from it. He says, &ldquoOne of things that this has given us (and should give you) is a real feel amongst the team that they understand what customers are doing and why they are doing it.&rdquo

&ldquoIt builds up a knowledge of behaviour over time that is much more than people can get from monthly presentations about customer behaviour.&rdquo

Wallis also comments on the importance of getting data into a structure that&rsquos usable early on, which is typically harder to do once a company has grown bigger. &ldquoIf you have the opportunity at the early stages of a company to think about your data structure, take the time to do that&rdquo, he states.

2. Be relevant and personalised (and personal)

&ldquoI am working from home at the moment as many of you are, and I&rsquove got into the habit of going to the cafe at the end of my road to pick up some lunch each day&rdquo, Wallis tells us.

&ldquoWhen they first opened we always shared a joke about how they didn&rsquot have my favourite flavour of crisps (cheese and onion), but the day they did get them in, they were first to tell me.&rdquo As Wallis says, &ldquothe point of that (story) is, I actually choose to go there now versus the other options, because I enjoy it.&rdquo

Over time, Gousto has moved on from a pattern of using data to gain more sales or simply to improve conversion rates, to thinking about how the company can be truly helpful, and to create a delightful customer experience. &ldquoThat equally, will translate into better results for your company.&rdquo

Wallis cites another example of buying from a company that he was previously loyal to. &ldquoThey put a personalised note in the delivery, noticing that I had ordered a lot from them in the past and that they were extremely grateful to have me back&rdquo, he explains. &ldquoThose little touches are things that you can use to build a connection with your customers.&rdquo

3. Be timely

&ldquoIf you have your data in order, it&rsquos just as important to make sure that the systems and processes around it are able to take advantage of it as quickly as possible.&rdquo

Wallis describes how Gousto has gone beyond standard triggered responses (such as a follow-up message to a subscription cancellation), to more advanced type of communication. &ldquoFor example, we use the types of meals that people have ordered to infer what they would like to order in future, and to present recommendations.&rdquo

&ldquoIt&rsquos important that we do that as quickly as possible for a new customer joining Gousto, so that we can be helpful early on in their journey.&rdquo He explains, &ldquoWe&rsquove gone from taking 16 recipe suggestions &ndash before we are able to get a picture of what they like &ndash and using data science and machine learning to bring that down to eight or so.&rdquo

4. Be appreciated

Wallis paraphrases Jeff Goldbum in Parque jurásico to highlight his fourth point: &ldquoJust because you can do something, it doesn&rsquot mean you should.&rdquo

By this, Wallis means that &ndash while customers are in most cases appreciative when their data improves their experience &ndash there are times when companies can be guilty of using it to their own advantage, and that is not necessarily the right thing to do.

&ldquoWe may have once recognised that sending an SMS to customers is an effective way to defeat the problems of email open rates,&rdquo he explains. &ldquoWe have the information to do that, but it&rsquos not what customers want to see from a company.&rdquo

&ldquoInstead, using it for more appropriate communication such as &lsquoWe&rsquove noticed your delivery has been delayed&rsquo or &lsquoWe&rsquove noticed an ingredient is missing from your box&rsquo &ndash that kind if proactive communication that&rsquos timely and urgent when necesario is much more appreciated.&rdquo

&ldquoYou want to make sure that all your use of data is something that people will value, and not something that is interruptive in an unpleasant way.&rdquo

5. Have permission (GDPR)

Finally, Wallis highlights the importance of permission, specifically on the back of GDPR regulations coming into force.

&ldquoGDPR is something that we need to work with and ultimately embrace, because it is about consent, it is about permission&hellip&rdquo he says, &ldquoand if we are using customer&rsquos data sensibly and effectively, customers will continue give us that permission.&rdquo

&ldquoThat is why it is such an important thing to recognise, and to value.&rdquo


Gousto CMO Tom Wallis on the five key ingredients of an effective data-driven strategy

Tom Wallis, CMO of Gousto, gave a talk at the Festival of Marketing 2020 today, explaining how the company uses a data-driven strategy to deliver real value to its customers.

Gousto is a recipe-box company that sends easy-to-follow recipe cards (and precise ingredients) to enable customers to cook up impressive meals at home.

Wallis breaks down what the company has learnt over the past eight years, and outlines the five key ingredients of a data-driven engagement strategy &ldquoone that goes beyond A/B testing and growth hacking, towards empathy and insights, and a better customer experience.&rdquo

1. Have your data (house) in order

&ldquoThe data you use should be trusted by the people in the company, accurate, and accessible to all,&rdquo Wallis explains. &ldquoTrusted and accurate in the sense that, everyone who uses it knows that it is reliable, so that they can be confident in acting upon the insights that it is giving them.&rdquo

Wallis also stresses the importance of making data open and accessible for everyone who needs to query it and learn from it. He says, &ldquoOne of things that this has given us (and should give you) is a real feel amongst the team that they understand what customers are doing and why they are doing it.&rdquo

&ldquoIt builds up a knowledge of behaviour over time that is much more than people can get from monthly presentations about customer behaviour.&rdquo

Wallis also comments on the importance of getting data into a structure that&rsquos usable early on, which is typically harder to do once a company has grown bigger. &ldquoIf you have the opportunity at the early stages of a company to think about your data structure, take the time to do that&rdquo, he states.

2. Be relevant and personalised (and personal)

&ldquoI am working from home at the moment as many of you are, and I&rsquove got into the habit of going to the cafe at the end of my road to pick up some lunch each day&rdquo, Wallis tells us.

&ldquoWhen they first opened we always shared a joke about how they didn&rsquot have my favourite flavour of crisps (cheese and onion), but the day they did get them in, they were first to tell me.&rdquo As Wallis says, &ldquothe point of that (story) is, I actually choose to go there now versus the other options, because I enjoy it.&rdquo

Over time, Gousto has moved on from a pattern of using data to gain more sales or simply to improve conversion rates, to thinking about how the company can be truly helpful, and to create a delightful customer experience. &ldquoThat equally, will translate into better results for your company.&rdquo

Wallis cites another example of buying from a company that he was previously loyal to. &ldquoThey put a personalised note in the delivery, noticing that I had ordered a lot from them in the past and that they were extremely grateful to have me back&rdquo, he explains. &ldquoThose little touches are things that you can use to build a connection with your customers.&rdquo

3. Be timely

&ldquoIf you have your data in order, it&rsquos just as important to make sure that the systems and processes around it are able to take advantage of it as quickly as possible.&rdquo

Wallis describes how Gousto has gone beyond standard triggered responses (such as a follow-up message to a subscription cancellation), to more advanced type of communication. &ldquoFor example, we use the types of meals that people have ordered to infer what they would like to order in future, and to present recommendations.&rdquo

&ldquoIt&rsquos important that we do that as quickly as possible for a new customer joining Gousto, so that we can be helpful early on in their journey.&rdquo He explains, &ldquoWe&rsquove gone from taking 16 recipe suggestions &ndash before we are able to get a picture of what they like &ndash and using data science and machine learning to bring that down to eight or so.&rdquo

4. Be appreciated

Wallis paraphrases Jeff Goldbum in Parque jurásico to highlight his fourth point: &ldquoJust because you can do something, it doesn&rsquot mean you should.&rdquo

By this, Wallis means that &ndash while customers are in most cases appreciative when their data improves their experience &ndash there are times when companies can be guilty of using it to their own advantage, and that is not necessarily the right thing to do.

&ldquoWe may have once recognised that sending an SMS to customers is an effective way to defeat the problems of email open rates,&rdquo he explains. &ldquoWe have the information to do that, but it&rsquos not what customers want to see from a company.&rdquo

&ldquoInstead, using it for more appropriate communication such as &lsquoWe&rsquove noticed your delivery has been delayed&rsquo or &lsquoWe&rsquove noticed an ingredient is missing from your box&rsquo &ndash that kind if proactive communication that&rsquos timely and urgent when necesario is much more appreciated.&rdquo

&ldquoYou want to make sure that all your use of data is something that people will value, and not something that is interruptive in an unpleasant way.&rdquo

5. Have permission (GDPR)

Finally, Wallis highlights the importance of permission, specifically on the back of GDPR regulations coming into force.

&ldquoGDPR is something that we need to work with and ultimately embrace, because it is about consent, it is about permission&hellip&rdquo he says, &ldquoand if we are using customer&rsquos data sensibly and effectively, customers will continue give us that permission.&rdquo

&ldquoThat is why it is such an important thing to recognise, and to value.&rdquo


Gousto CMO Tom Wallis on the five key ingredients of an effective data-driven strategy

Tom Wallis, CMO of Gousto, gave a talk at the Festival of Marketing 2020 today, explaining how the company uses a data-driven strategy to deliver real value to its customers.

Gousto is a recipe-box company that sends easy-to-follow recipe cards (and precise ingredients) to enable customers to cook up impressive meals at home.

Wallis breaks down what the company has learnt over the past eight years, and outlines the five key ingredients of a data-driven engagement strategy &ldquoone that goes beyond A/B testing and growth hacking, towards empathy and insights, and a better customer experience.&rdquo

1. Have your data (house) in order

&ldquoThe data you use should be trusted by the people in the company, accurate, and accessible to all,&rdquo Wallis explains. &ldquoTrusted and accurate in the sense that, everyone who uses it knows that it is reliable, so that they can be confident in acting upon the insights that it is giving them.&rdquo

Wallis also stresses the importance of making data open and accessible for everyone who needs to query it and learn from it. He says, &ldquoOne of things that this has given us (and should give you) is a real feel amongst the team that they understand what customers are doing and why they are doing it.&rdquo

&ldquoIt builds up a knowledge of behaviour over time that is much more than people can get from monthly presentations about customer behaviour.&rdquo

Wallis also comments on the importance of getting data into a structure that&rsquos usable early on, which is typically harder to do once a company has grown bigger. &ldquoIf you have the opportunity at the early stages of a company to think about your data structure, take the time to do that&rdquo, he states.

2. Be relevant and personalised (and personal)

&ldquoI am working from home at the moment as many of you are, and I&rsquove got into the habit of going to the cafe at the end of my road to pick up some lunch each day&rdquo, Wallis tells us.

&ldquoWhen they first opened we always shared a joke about how they didn&rsquot have my favourite flavour of crisps (cheese and onion), but the day they did get them in, they were first to tell me.&rdquo As Wallis says, &ldquothe point of that (story) is, I actually choose to go there now versus the other options, because I enjoy it.&rdquo

Over time, Gousto has moved on from a pattern of using data to gain more sales or simply to improve conversion rates, to thinking about how the company can be truly helpful, and to create a delightful customer experience. &ldquoThat equally, will translate into better results for your company.&rdquo

Wallis cites another example of buying from a company that he was previously loyal to. &ldquoThey put a personalised note in the delivery, noticing that I had ordered a lot from them in the past and that they were extremely grateful to have me back&rdquo, he explains. &ldquoThose little touches are things that you can use to build a connection with your customers.&rdquo

3. Be timely

&ldquoIf you have your data in order, it&rsquos just as important to make sure that the systems and processes around it are able to take advantage of it as quickly as possible.&rdquo

Wallis describes how Gousto has gone beyond standard triggered responses (such as a follow-up message to a subscription cancellation), to more advanced type of communication. &ldquoFor example, we use the types of meals that people have ordered to infer what they would like to order in future, and to present recommendations.&rdquo

&ldquoIt&rsquos important that we do that as quickly as possible for a new customer joining Gousto, so that we can be helpful early on in their journey.&rdquo He explains, &ldquoWe&rsquove gone from taking 16 recipe suggestions &ndash before we are able to get a picture of what they like &ndash and using data science and machine learning to bring that down to eight or so.&rdquo

4. Be appreciated

Wallis paraphrases Jeff Goldbum in Parque jurásico to highlight his fourth point: &ldquoJust because you can do something, it doesn&rsquot mean you should.&rdquo

By this, Wallis means that &ndash while customers are in most cases appreciative when their data improves their experience &ndash there are times when companies can be guilty of using it to their own advantage, and that is not necessarily the right thing to do.

&ldquoWe may have once recognised that sending an SMS to customers is an effective way to defeat the problems of email open rates,&rdquo he explains. &ldquoWe have the information to do that, but it&rsquos not what customers want to see from a company.&rdquo

&ldquoInstead, using it for more appropriate communication such as &lsquoWe&rsquove noticed your delivery has been delayed&rsquo or &lsquoWe&rsquove noticed an ingredient is missing from your box&rsquo &ndash that kind if proactive communication that&rsquos timely and urgent when necesario is much more appreciated.&rdquo

&ldquoYou want to make sure that all your use of data is something that people will value, and not something that is interruptive in an unpleasant way.&rdquo

5. Have permission (GDPR)

Finally, Wallis highlights the importance of permission, specifically on the back of GDPR regulations coming into force.

&ldquoGDPR is something that we need to work with and ultimately embrace, because it is about consent, it is about permission&hellip&rdquo he says, &ldquoand if we are using customer&rsquos data sensibly and effectively, customers will continue give us that permission.&rdquo

&ldquoThat is why it is such an important thing to recognise, and to value.&rdquo


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